Как Эндохирургический Центр (Калуга) разгрузил контакт-центр на 30%, сохранив доходимость на уровне 92%
Эндохирургический Центр - многопрофильная клиника из Калуги с 10-летней историей, двумя филиалами и базой более 400 000 пациентов.
Ежедневный поток около 1200 пациентов. Клиника предоставляет широкий спектр услуг: от диагностики и поликлиники до хирургического стационара, травмпункта, стоматологии и косметологии.
Ежедневный поток около 1200 пациентов. Клиника предоставляет широкий спектр услуг: от диагностики и поликлиники до хирургического стационара, травмпункта, стоматологии и косметологии.
Суть проблемы, с которой столкнулись в Эндохирургическом Центре:
До внедрения виртуального медицинского регистратора (ВМР) подтверждение записей проводилось вручную. Ежедневно один сотрудник колл-центра обзванивал 800–900 пациентов, записанных на следующий день.
В результате:
До внедрения виртуального медицинского регистратора (ВМР) подтверждение записей проводилось вручную. Ежедневно один сотрудник колл-центра обзванивал 800–900 пациентов, записанных на следующий день.
В результате:
- На обзвон уходило 12 часов в день
- Колл-центр ежедневно терял одного сотрудника, который не работал на входящей линии
Что сделал Эндохирургический Центр для высвобождения времени операторов:
Выстроил системную трёхуровневую модель подтверждения записи:
После нескольких месяцев тестирования клиника увидела, что голосовой робот справляется с поставленными задачами и было принято решение оптимизировать работу с SMS-напоминаниями.
Сейчас система работает следующим образом:
В будущем SMS планируют отправлять только новым пациентам, а администраторы уже сейчас просят пациентов подключаться к MAX через QR-код.
Выстроил системную трёхуровневую модель подтверждения записи:
- SMS - всем пациентам + рассылка в MAX (2 направления)
- Голосовой робот (ВМР) - всем пациентам
- Сотрудник КЦ - подключается точечно
После нескольких месяцев тестирования клиника увидела, что голосовой робот справляется с поставленными задачами и было принято решение оптимизировать работу с SMS-напоминаниями.
Сейчас система работает следующим образом:
- Голосовой робот (ВМР) - всем пациентам (дозвон до 90% базы)
- MAX - тем, кто не подтвердил и не отменил запись после обзвона роботом
- SMS - оставшимся пациентам (с приглашением подключиться к MAX)
- Сотрудник КЦ - подключается точечно
В будущем SMS планируют отправлять только новым пациентам, а администраторы уже сейчас просят пациентов подключаться к MAX через QR-код.
Результат каскадной коммуникации с использованием голосового робота:
- Время на обзвон сократилось с 12 до 6 часов в день, а после крайнего изменения каскадной системы - до 4 часов
- –50% нагрузки на операторов на исходящих звонках
- –12% нагрузки на операторов на входящих звонках
- +16% рост записи на диагностику
- Горизонт планирования расширился: слоты раскупают на 7 дней вперёд вместо трёх
- Пациенты могут записаться на высокомаржинальные услуги, потому что линия свободна
Реакция персонала и пациентов
На старте у сотрудников колл-центра был скепсис. В тестовый период они тщательно искали ошибки в работе ВМР, пытаясь доказать, что робот не справится. Но это помогло отладить сценарии и улучшить работу системы.
Спустя 2 месяца - полное принятие технологии. Сотрудники особенно рады, что робот взял на себя монотонную рутинную работу, которая никому не нравилась.
Пациенты также оценили удобство: записываться к врачам стало проще, а доступность клиники выросла.
Если кратко - что можно взять как план действий
На старте у сотрудников колл-центра был скепсис. В тестовый период они тщательно искали ошибки в работе ВМР, пытаясь доказать, что робот не справится. Но это помогло отладить сценарии и улучшить работу системы.
Спустя 2 месяца - полное принятие технологии. Сотрудники особенно рады, что робот взял на себя монотонную рутинную работу, которая никому не нравилась.
Пациенты также оценили удобство: записываться к врачам стало проще, а доступность клиники выросла.
Если кратко - что можно взять как план действий
- Каскадная система «робот → MAX → SMS → оператор» даёт страховку при сбоях любого канала и гарантирует максимальный охват пациентов.
- Главный канал - голосовой обзвон. Именно он даёт возможность сделать быстрый авто-обзвон и оперативно получить обратную связь.
- Робот не заменяет людей — он освобождает их для задач, которые требуют человеческого участия: продажи, сложные запросы, работа с пациентами.
- Интеграция с МИС - обязательное условие, иначе вы просто переносите рутину из звонков в интерфейс программы.
- Пациенты готовы к диалогу с роботом, если он решает их задачу быстро и естественно.