Как голосовой робот помог медицинскому центру «Ланта» справиться с потоком

В частной медицине рост популярности клиники неизбежно увеличивает поток входящих звонков. Основная доля обращений - запись на приём. Без автоматизации это приводит к колоссальной нагрузке на администраторов, которые вынуждены работать на пределе возможностей. Расширение штата - не всегда выход: каждое новое рабочее место требует разовых затрат на оборудование и увеличивает ежемесячный фонд оплаты труда, а физически разместить дополнительных сотрудников часто просто негде.
«Нашей главной целью было повысить качество обслуживания пациентов. С помощью внедрения голосового ассистента на входящей телефонной линии мы этой цели достигли. Теперь пациенты могут записаться на приём мгновенно, без ожидания в очереди, даже ночью. Это не только повысило лояльность, но и напрямую повлияло на бизнес — объем записей через обращения пациентов по телефону вырос. Надёжность облачного решения позволяет нам быть уверенными в бесперебойной работе сервиса».
Анна Филиппова
Маркетолог МЦ «Ланта»
С подобными трудностями столкнулся медицинский центр «Ланта» - многопрофильное учреждение в г. Хабаровск, работающее более чем в 30 специализациях: от детской медицины до эстетической косметологии. По мере роста популярности клиники нагрузка на операторов стала критической: очереди на линии увеличивались. В поисках решения Ланта обратилась к компании АТС - эксперту в области голосовой автоматизации и партнёру Yandex Cloud, платформы для создания IT-продуктов.
«Голосовой робот берёт на себя коммуникацию с пациентами, желающими по телефону записаться на прием к врачу, отменить или перенести запись. При этом все операции по записям и их корректировке он осуществляет самостоятельно, полностью исключая необходимость ручного труда. Система легко масштабируется, а вся история взаимодействий фиксируется в МИС и остаётся доступной для анализа. Для Ланты мы обеспечили автоматизацию входящего потока телефонных обращений – это наиболее эффективный подход для медицинского центра с высокой операционной нагрузкой».
Наталья Шенкао
Директор по продажам группы компаний АТС
Виртуальный оператор, созданный на собственных разработках АТС и речевых технологиях Yandex SpeechKit от Yandex Cloud, внедренный для обработки входящих вызовов, способен полноценно общаться с пациентами – помочь с выбором врача, подобрать подходящие дату и время приёма, записать к врачу, перенести или отменить запись. Интеграция с медицинской информационной системой обеспечивает актуальность расписания в режиме онлайн. Виртуальный оператор на постоянной основе высвобождает человеческий ресурс контакт-центра от рутинной работы, переключая операторов на более ценные для бизнеса задачи, позволяя персоналу сфокусироваться на сложных запросах и повышении качества сервиса.

"Изображение от ArtPhoto_studio на Freepik"