Как «Клиника Давинчи» достигла 95% доходимости пациентов, перестроив систему подтверждения записи
Сегодня мы хотим поделиться кейсом о том, как растущий многопрофильный медицинский центр оптимизировал работу колл-центра и повысил явку пациентов с помощью автоматизации.

«Клиника Давинчи» – многопрофильный медицинский центр с основными направлениями: гинекология, ВРТ, косметология и гастроэнтерология. Поток составляет около 200 человек в день, при этом многие пациенты записываются сразу к нескольким специалистам в разные отделения.
Суть проблемы, с которой столкнулись в «Клиника Давинчи»:
  1. Стояла задача обеспечить максимальную явку пациентов для полной загрузки врачей.
  2. Внедренные в 2023 году СМС с кнопкой подтверждения пациенты упорно игнорировали.
  3. Ручной обзвон и переписка в мессенджерах съедали целый рабочий день одного или нескольких сотрудников колл-центра.
  4. Из-за рутины операторы не успевали заниматься качественным общением и продажами дополнительных медицинских услуг, а освободившиеся окна заполнялись вручную из листа ожидания.
Что сделали в «Клиника Давинчи»
Выстроили каскадную систему подтверждения записи с интеграцией по API в МИС «Инфоклиника». Вот их схема, которая работает сейчас:
  1. 08:00 – 11:00 – автоматическая рассылка сообщений в мессенджеры с просьбой подтвердить прием.
  2. 12:00 – 14:00 – голосовой робот обзванивает тех, у кого нет отметки о подтверждении. Робот подтверждает, переносит или отменяет запись.
  3. После 14:00 – администратор колл-центра точечно связывается с оставшимися пациентами, используя все доступные каналы, и оперативно заполняет освободившиеся слоты из листа ожидания.
Робот также принимает входящие вызовы, когда операторы заняты. Он может самостоятельно записать пациента, перенести или отменить визит, а сложные запросы переводит обратно в колл-центр в рабочее время.
Ключевой эффект такой логики:
  1. Доходимость пациентов по предварительной записи стабильно держится на уровне 95% (при историческом базовом уровне в 90%).
  2. Высвободились ресурсы операторов: они перестали заниматься массовым обзвоном и переключились на сложные задачи и продажи медицинских услуг.
  3. Клиника перестала терять входящие звонки: робот удерживает пациентов на линии в часы пик, самостоятельно обрабатывая стандартные запросы.
  4. Интересный инсайт 2026 года: если до конца 2025 года соотношение подтверждений было 1:5 в пользу мессенджеров, то сейчас тренд развернулся. Через робота подтверждается в 5 раз больше пациентов, чем через мессенджеры. Это связано как с ростом лояльности к голосовым помощникам, так и с периодическими сбоями в работе текстовых мессенджеров.
Реакция персонала и пациентов
Администраторы колл-центра довольны внедрением виртуального помощника. Им нравится, что робот снял с них рутинные и неинтересные задачи. Это открыло для сотрудников возможность повышать свои KPI и получать дополнительные бонусы за более сложную и эффективную работу.

Если кратко – что можно взять как план действий
  1. Каскад «мессенджеры → голосовой робот → оператор» дает страховку при сбоях любого из каналов связи и гарантирует максимальный охват.
  2. Робот не заменяет людей, а высвобождает их время для задач, которые действительно требуют человеческого участия и эмпатии.
  3. Полноценная API-интеграция с МИС – обязательное условие, иначе вы просто переносите рутину из звонков в интерфейс программы.
  4. Пациенты уже готовы взаимодействовать с голосовыми роботами, особенно когда диалог построен естественно и решает их задачу быстро.

Хотите пообщаться с готовым роботом в режиме реального времени? Просто оставьте заявку .

Запись полного выступления можете посмотреть по ссылке.